고객만족은 이제 일종의 종교적 신념에 가까워 보인다. CEO 중에서 고객만족을 얘기하지 않는 사람을 본 적이 없고, 연말에는 고객 만족과 관련된 각종 시상도 많다. 고객만족과 관련한 지수를 평가지표로 활용하는 기업들도 많이 생기고 있다. 하지만 고객만족에 대한, 또는 고객과 어떻게 교류해야 하는 지에 대한 깊이 있는 이해가 있는 기업은 많지 않은 것 같다. 고객에게는 당연히 친절히 대해야 하겠지만, 항상 예스맨이어야 하는 걸까? 또한, 고객의 요구를 들어주면서 만족한 고객 이상의 가치를 찾을 수는 없을까?

기업의 마케팅이나 전략 담당자들과 이야기하다 보면, 웬만한 요즘의 기업들은 ‘고객들은 모두 같지 않다’라고 하는, 고객 중심 전략의 가장 핵심이 되는 개념에 대해서는 비교적 잘 이해를 하고 있는 것을 본다. 물론, 이해를 하는 것과 이를 잘 실행을 하는 것은 또 다른 이야기겠으나, 적어도 대부분의 회사들이 고객들을 유사한 니즈를 갖고 있는 그룹으로 나누고, 다양한 고객 Segment 중 회사의 역량과 자원에 따라 보다 효율적으로 공략할 수 있는 Segment를 선택하고 집중하는 Customer Segmentation의 개념을 이해하고 시도하고 있는 것을 본다.

많은 기업들이 불경기 속에서 새로운 수익 창출과 기존 사업의 성장을 도모하는 힘든 싸움을 하고 있다. 도대체 어디에서부터 시작해야 할 지 막막한 경우도 많다. 왜 고객이 우리 제품을 외면할까? 우리 사업 모델은 사양길인 것 같은데, 새로운 성장 기회는 있는 것일까? 레인콤, 미샤 등 불과 얼마 전까지도 아무 것도 없었던 회사가 대박을 터뜨리며 급 성장하고 있다는 뉴스를 볼 때마다 한편으로는 감탄하기도 하지만 다른 한편으로는 왜 우리 회사에는 저런 일이 없나 속이 상하기도 한다.